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区域客服部经理/总监

责任顾问:John 工作QQ:176065837 联系电话:18067952080 电子邮箱:john@iimonthly.com
公司简介:全国20强房地产集团
汇报对象:分管领导
下属人数:5人
薪酬水平:10-20万
工作地点:浙江-杭州
工作职责:

1、客户日常接触点管理;
2、客户满意度管理,推动客户满意度提升工作;
3、客户价值分级管理;
4、组织主动客户访谈;
5、负责建立相关业务、服务标准和流程标准并组织培训;
6、负责定期或不定期的对产品品质、服务项目进行检查监督并提交相应报告;
7、负责编制区域公司《产品/服务缺陷报告》并召集相关部门、人员针对可提升或有缺陷的产品、服务的发生原因及解决措施进行讨论并拟定改善措施;
8、负责根据本地各项目、城市公司、物业公司回访报告结果召集相关部门、人员拟定改善措施;
9、日常客户投诉渠道维护和管理,客服热线接听及热线电话投诉受理、跟进、回访;
10、日常投诉等相关客户信息的流转和跟进,网络监控及跟进、回复;
11、区域公司客户关系相关报表制作(客服周报、月报、回访报告、年度分析报告);
12、收集、整理、总结投诉事件并编制成案例,形成案例库并进行维护、宣讲;
13、明源系统后台管理;
14、协助城市公司、物业公司、杭州本地项目处理危机事件。

任职要求:

1、6年以上大型地产公司客户服务工作经历,相关专业全日制本科及以上学历;
2、有较强的沟通与协调能力、分析判断能力、谈判能力、团队协作意识与管理能力、计划与执行能力;
3、对客服服务部分工作经验丰富,有独到见解;
4、较强的责任心和服务意识,认真负责、工作积极主动;
5、具有较丰富的团队管理经验。